网络时代危机应对策略

互联网时代危机沟通管理

　　课程背景:

　　你知道吗？ 海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件、小龙坎的口水油事件……这些可不是小打小闹！在互联网时代，任何一个经营漏洞都可能引发惊天动地的危机。处理不当，企业或***就可能陷入万劫不复的境地。

　　危机发生后，一线的中基层员工不仅要向上汇报，还得面对内部员工、媒体、受害者、围观群众等各种群体。你说难不难？ 这可是危机管理中最薄弱的一环，偏偏又特别重要。

　　所以，中基层员工得学会如何在第一时间控制危机扩散，防止舆论“后院起火”。这不仅是工作需要，更是职业素养的“必修课”。

　　课程目标:

　　咱们这门课，就是帮中基层工作人员搞定这些事儿：

• 危机发生后，怎么跟不同群体沟通？
• 学会公关式沟通技巧；
• 不同场景下的科学沟通技巧。

　　课程时间： 1天，6小时/天

　　课程对象： ***机关、企事业单位的中基层工作人员

　　课程人数： 100人以内

　　课程方式： 案例法、讲练结合、教练式、引导式

课程大纲

　　导言： 这里的案例和练习仅供参考，我们会根据学员情况、行业特点、时效性等进行调整。

　　第一讲：危机发生后，我们第一时间应该怎么做？

　　一、危机应对战略的三个部分

1. 防
2. 控
3. 补

　　二、危机应对的八字目标

1. 及时止损 案例： 海底捞“教科书式”的危机公关
2. 转危为机 案例： 扎克伯格国会“舌战群儒”

　　三、危机应对的八项准则

1. 　　及时隔离 练习： A：上合组织峰会期间，某阿富汗客户与热线服务人员发生争执，气氛紧张。如果你是服务人员，怎么处理？ B：阳光大厅现场，客户因等待时间长与服务人员争执。如果你是现场管理者，怎么处理？

   　　1）釜底抽薪 2）热点法则 案例： 陈冠希“艳照门”的新闻发布会 3）黄金24小时 4）全面举措 5）主动沟通 6）公众利益 7）乖孩子法则

　　三、认清一个组织的9大利益关联方

1. 内部关系 1）员工
2. 外部利益关联方 1）合作伙伴/兄弟单位 2）受害方和家属 3）群众/意见领袖 4）媒体 5）专业人士——律师、专家等 6）行业协会 7）监管部门

　　第二讲：得体沟通的基本技巧

　　一、沟通的基本法则

1. 尊重原则
2. 适度原则
3. 真诚原则
4. 从俗原则

　　二、沟通礼仪禁忌“三不”

1. 不打断别人的话
2. 不否定别人的观点
3. 不评价别人

　　三、选择合适的沟通方式

1. 沟通方式的分类与优缺点分析
2. 沟通方式选择的准则

　　四、得体表达之遣词造句

1. 使用正确而亲切的称呼 案例： 八戒沟通法VS悟空沟通法
2. 使用凝练的词语 练习： 1分钟自我介绍法
3. 使用礼貌的语言 1）中华用语习惯之谦语及使用练习 2）中华用语习惯之敬语及使用练习 3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习 4）基础英语用词规范
4. 使用专业规范的语言

　　五、得体表达之使用正确的肢体语言

1. 使用正确的社交距离
2. 使用正确的眼神交流
3. 使用正确的面部表情
4. 使用正确的身体仪态 案例： 斯大林、丘吉尔的坐姿语言
5. 使用正确的手势
6. 使用正确的身体接触 案例： 领导人肢体语言解读 练习： 处理客户投诉时的眼神、表情、坐姿、身体倾向

　　七、高效表达之得体的声音使用

1. 宜吾色——得体的表情 案例： 微笑局长
2. 柔吾声——声音训练 1）定位——声音的TPOR准则 案例： 撒切尔夫人式因人而异的声音使用 练习： 开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用

　　八、因人而异的性格沟通法

1. PDP性格分析法
2. 性格测试与解读
3. 如何根据不同性格选择合适的沟通方式 练习： 通过观察判断对方性格并制定沟通策略

　　第三讲：发生危机后不同场景的表达技巧

　　一、发生危机后怎样与受害方进行沟通？

1. 共情
2. 聆听
3. 精准表达
4. 确认 练习： 首汽约车平台的客户紧急投诉，司机未接客户却开始计费，客户急躁，你作为接听电话的工作人员怎么处理？

　　二、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法

1. 肯定对方的情绪
2. 确认对方的需求
3. 给出解决方案
4. 沟通确认 练习： 地铁里，群众不理解安检发火半小时，作为现场负责人你怎么处理？ 练习： 12345热线，群众情绪激动投诉，你不能挂断电话，怎么尽快转交相关部门？

　　三、发生危机后，怎样向内部员工进行沟通？

1. 抢的原则
2. 真诚原则
3. 全面原则
4. 团体原则
5. 人性关怀 练习： 公交公司某线路发生重大车祸，制定面对内部员工的沟通策略并进行模拟。

　　四、发生危机后，怎样与媒体沟通？

　　练习： 上海地铁927事故，记者现场采访，你如何应对？

1. 发言人制度——谁可以发言？
2. 接受媒体采访的要求
3. 面对媒体发言的8原则
4. 面对媒体发言的8禁忌
5. 对外公告的写作技巧 练习： 青岛38元大虾事件后，作为青岛市***编纂一份公告。

　　课程收尾

1. 思维导图回顾课程
2. 分享与结语

　　思考题： 你在工作中遇到过哪些危机沟通的难题？你是怎么处理的？欢迎分享你的经验！